03 / 03 / 2015 eCommerce

Wyeliminuj „Ślepe Zaułki” i rozwijaj swój e-Commerce

Wraz z kolejnym artykułami i rozwojem bloga otrzymuje od was coraz więcej wiadomości sugestii i próśb o rozwinięcie nowych wątków oraz zgłębienie problemów, jakie posiadają wasze platformy sprzedażowe. Za wszystkie serdecznie dziękuję i oczywiście zachęcam do dalszych sugestii!

W dniu dzisiejszym zostanie poruszony temat tzw. ślepych zaułków, czyli miejsc bez wyjścia, w które klient nie powinien nigdy trafić podczas korzystania z Twojego sklepu. Potrafią skutecznie zniechęcić klienta do realizacji zamówienia w Twoim sklepie. Niestety większość przebadanych przeze mnie sklepów posiada takie miejsca, które powodują, że klient nie wie co ma dalej zrobić i po prostu się gubi.

Skupimy się na 5 przykładach stron, które obrazują ślepe zaułki.

Skontaktuj się z nami, aby poznać cenę

W Amazonie, aby zobaczyć najniższą cenę niektórych produktów, trzeba się zalogować. Jest to celowe działanie kreowane przez producentów m.in. elektroniki użytkowej, natomiast jest ono frustrujące dla kupujących, którzy np. w wynikach wyszukiwania lub widoku produktów kategorii chcieliby zobaczyć przede wszystkim cenę, a nie tylko nazwy produktów i najważniejsze informacje o nich. Z punktu widzenia procesu zakupowego jest to nieciekawe rozwiązanie dla konsumenta, kiedy zmuszony jest do nawiązania dodatkowego kontaktu ze sprzedającym w celu uzyskania informacji o cenie produktu.

Newegg

NewEgg_2

Niektóre serwisy proszą dodatkowo o przesłanie tzw. zapytania o cenę, w którym musimy podać adres email lub numer telefonu. Powyżej przykład. Taką drogę obrał amerykański potentat rynku elektronicznego Newegg, który powoli wchodzi na rynek Europy, w tym i do Polski. Czy to jest rozwiązanie dobre? Nie do końca.

Powyższe przykłady wymagają dodatkowych działań po stronie klienta. Zdaję sobie sprawę, że sklepy dbają w ten sposób o to aby cena była odpowiednio skrojona do sytuacji rynkowej i obowiązujących promocji, ale chyba można rozwiązać to prościej, prezentując np. cenę katalogową, a dodatkowo umieszczając pole do negocjacji ceny. Może warto pomyśleć o takim rozwiązaniu, zamiast budować dodatkową barierę przed klientem.

Brak wyników wyszukiwania

Konsument, wpisując hasło do wyszukiwarki produktu, może popełnić prosty błąd literowy, w efekcie czego zamiast znaleźć się na stronie z oczekiwanymi wynikami, ląduje na stronie z informacją o braku wyników. Oczywiście jeśli zaimplementowana wyszukiwarka ma system podpowiadania wyników, to ten problem jest już systemowo rozwiązany i nie istnieje, jak na przykładzie poniżej:

conrad

Jeśli jednak sklep nie ma wdrożonego takiego mechanizmu – najgorsze, co możesz zrobić, to wyświetlić wielki napis „brak wyników” i żadnej dodatkowej podpowiedzi. W efekcie zmuszasz klienta do wymyślania innych słów kluczowych do czasu, aż system coś zwróci.

MM

ross

Na całe szczęście sklepów, które działają w ten niezbyt przejrzysty sposób jest coraz mniej na rynku, co pozwala mieć nadzieje, że niedługo wyszukiwarki będą działać na tyle sprawnie, aby naprawiać błędy literowe konsumentów.

Brak strony do wyświetlenia

Nie unikniesz stron 404. Stary link zachowany w mailu, nieaktualne wyniki wyszukwiania. Klienci trafią na stronę 404. Być może częściej, niż byś tego chciał. Pamiętaj, żeby umożliwić jak najlepszy powrót i znalezienie właściwej strony, lub łatwe skontaktowanie się z działem obsługi klienta.

8a

caartoo

CartoonNetwork

Conrad

Cyfrowe

Pamiętaj, że tworząc treść takiej strony, nie możesz spowodować, że klient pomyśli, że Twój sklep nie działa. Należy go utwierdzić w przekonaniu, że trafił tu w wyniku prostego błędu, lub jakiegoś innego bliżej nieokreślonego zrządzenia losu. Staraj się zarazem tak dobierać długość przekazu, aby konsument mógł go przeczytać w kilka sekund, zabezpieczy to Ciebie przed ryzykiem znudzenia go. Pamiętaj, aby zawsze umożliwić klientowi łatwy powrót do procesu dokonywania zakupów z takiej strony.

Kategorie z jednym produktem, lub jego brakiem

Ten problem występuje głównie w przypadku nowych platform, bądź tych które nie mają jeszcze wprowadzonych wszystkich produktów. Należy mieć świadomość, że istnienie takiej strony bardziej szkodzi Twojemu e-biznesowi niż pomaga. Dlatego też jeśli już zdecydujesz się, że w danej kategorii będzie jeden produkt, postaraj się jak najszybciej uzupełnić ją innymi produktami, lub przebuduj drzewo kategorii.

przyklad_1

przyklad_2

przyklad_3

Najgorszym z możliwych scenariuszy jest sprawienie, aby Twój sklep wyglądał mało profesjonalnie i nie budził zaufania klientów.  Niestety, przez istnienie takich kategorii klient czuje się jakby trafił do sklepu, który kończy swoją działalność i nie ma pewności czy otrzyma zakupiony produkt.

Strona kontaktowa – bez kontaktu

Już kilka razy na niniejszym blogu wspominałem o tym, że istnienie sklepu, w którym jedyną formą kontaktu jest formularz kontaktowy, traktowany jest przez konsumentów jako sposób na to, aby klientowi nigdy nie udało się skontaktować z obsługą sklepu. Dlatego też staraj się umieszczać chociaż kilka dróg kontaktu z działem obsługi klienta. Zabezpieczy to ryzyko zaistnienia sytuacji, kiedy klient stwierdzi, że Twój sklep to maszynka do oszukiwania konsumentów i na pewno nie dokona w nim zakupu.

Tak nie powinno być:

Parter

WszystkoDoKawy

Tak jest zdecydowanie lepiej:

TIM

iPerfumy

EuroRTVAGD

Electro

W celu poszukiwania ślepych zaułków w swojej platformie e-Commerce, które mogą spowodować znaczny spadek generowanego obrotu, skup się w pierwszej kolejności na analizie danych. Sprawdź w swoim Analytics, z których stron ludzie wychodzą. To naprawdę może być źródło zaskakujących dla Ciebie informacji. Pamiętaj, że Twój e-biznes rozwija się tylko dzięki klientom, a właściwa ich obsługa i szeroko pojęte pozytywne doświadczenia zakupowe, mogą tylko wpłynąć korzystnie na Twój rozwój.

FacebookTwitterGoogle+LinkedIn