05 / 12 / 2014 eCommerce

Odzyskuj klientów z porzuconych koszyków, czyli jak przekuć porażkę w sukces

Wyobraź sobie sytuację, ktoś kilka na Twoją reklamę i przenosi się do Twojego sklepu internetowego, w którym to przez kilka chwil ogląda Twoją ofertę. W efekcie znajduje produkt lub produkty, które go interesują i podejmuje kluczową decyzję – zamierza je kupić. Naciska przycisk „dodaj do koszyka”, po czym znika.

Co się stało?

Nikt nie jest w stanie podać jednoznacznej i w 100% zgodnej z rzeczywistością odpowiedzi na to, co się stało. Natomiast nie od dzisiaj wiadomo, że takie sytuacje są codziennością sklepów internetowych na całym świecie. Zgodnie z danymi zebranymi przez eCommerce Polska, liczba porzuconych koszyków zakupowych w naszych rodzimych e-biznesach waha się w przedziale od 60 do 70%. Oczywiście wartość ta jest różna dla poszczególnych sklepów, ale pozwala wyobrazić sobie o jak dużej ilości jest tutaj mowa – na dobrą sprawę na 10 klientów, którzy dodali produkt do koszyka 6 opuszcza go finalizacji zakupu.

W tym momencie Twoja firma nie tylko nie zarobiła, ale i utraciła klienta, który z dużym prawdopodobieństwem wróciłby do Ciebie, lub poleciłby Twój sklep swoim znajomym. Idąc dalej, jeśli doświadczenia tego potencjalnego klienta z twoim sklepem będą nie pozytywne, może zaowocować to w negatywną opinię, która pójdzie dalej. W konsekwencji możesz stracić nie tylko jednego klienta ale i cała rzeszę jego następców. Przedstawiony scenariusz jest oczywiście dość skrajny, ale i z takim trzeba się liczyć. Nasuwa się wobec tego pytanie, jak możemy uniknąć takiej sytuacji, która kończy się obstrukcją Twojego biznesu?

Jak przekuć porażkę w sukces?

Dzięki odpowiedniemu zaplanowaniu działań sprzedażowych i użyciu kilku mechanizmów rynkowych, może okazać, się że początkową porażkę przekuje się w wygraną. Jednym z przykładów, sklepu który borykał się z ogromną liczbą porzuconych koszyków jest Lucky Brand Jeans (http://www.luckybrand.com/).

Dzięki wprowadzonemu mechanizmowi „pozyskiwania adresów e-mail” i przesyłaniu zindywidualizowanych ofert zachęcających konsumentów do powrotu do koszyka, udało się zwiększyć sprzedaż o 300%, przy jednoczesnym znaczącym obniżeniu ilości porzuconych koszyków.

Co możesz zrobić aby osiągnąć podobny sukces?

1. Zbieraj adresy e-mail osób odwiedzających sklep

Zdobycie adresu e-mail jest pierwszy krokiem do osiągnięcia sukcesu w sprzedaży. Pozyskanie kontaktu do potencjalnego klienta umożliwia Tobie kontakt z nim, niezależnie czy dokona on u ciebie zakupu czy też nie.

2. Skuteczny autoresponder

Zdobycie adresu e-mail klienta, który porzucił koszyk jest dopiero początkiem drogi. Od tego, jak skutecznie zakomunikujesz kolejną wiadomość, będzie zależeć sukces lub porażka Twoich działań. Aby takie elementy wykonywane były w efektywny sposób, niezbędne jest posiadanie skutecznego narzędzia do e-mail marketingu, gdzie zostaną utworzone odpowiednie kampanie dla Twoich klientów porzucających koszyk – nie każdy klient jest taki sam. Na rynku dostępna jest ogromna liczba gotowych narzędzi pomagających w odzyskiwaniu klientów, którzy porzucili koszyk. W mojej opinii jednym z lepszych jest CartStack, który jest kompatybilny jest z większością platform sprzedażowych dostępnych na rynku i do tego bardzo prosty w obsłudze. Na poniższym filmiku możecie sami przekonać się jak działa w praktyce to narzędzie (http://cartstack.wistia.com/medias/raeqznukz4?source=LemonadeStand).

3. Treść

Przygotuj odpowiednią treść zachęcającą do powrotu. Może to być proste pytanie, co stało się powodem porzucenia koszyka i co ewentualnie możesz zrobić aby w przyszłości nie dopuścić do takiej sytuacji. Pamiętaj przy tym, żeby nagradzać klientów za ich rady (wprowadzasz w ten sposób element grywalizacji). Innym rozwiązaniem, jest zaproponowanie rabatu np. w wysokości 5% na kolejne zakupy w Twoim sklepie – jest to rozwiązanie, trochę ryzykowne, bo może doprowadzić do nadużyć ze strony użytkowników sklepu.

Należy pamiętać aby zawsze w takiej wiadomości pojawiło się przekierowanie do dedykowanego landing page, w którym to też klient odbierze swoją nagrodę, a mail nie może zostać wysłany później niż 30 – 60 minut od momentu porzucenia koszyka zakupowego. Jak pokazują badania jeśli przekroczony zostanie czas 24 godzin, to szansa odzyskania klienta spada o 50%! Dlatego też tak ważne jest aby wszystkie elementy takiej kampanii współgrały ze sobą niemalże perfekcyjnie, w końcu walczysz o swój zarobek.

Przykłady

Poniżej prezentuje przykładowe maile, które skutecznie zachęcające do powrotu do koszyka zakupowego.

Wnioski

Przy wartości porzuceń koszyka na poziomie 60 do 70%, decyzja o tym czy wprowadzić mechanizm pozyskiwania maili oraz odzyskiwania klientów po porzuceniu koszyka nie powinna w ogóle podlegać dyskusji i Ty podobnie jak i każdy inny przedsiębiorca, który myśli poważnie o sprzedaży w kanale online powinien takie rozwiązanie wdrożyć. Może okazać się, że stanie się ono jednym z najskuteczniejszych narzędzi zwiększania obrotu generowanego przez własną platformę e-Commerce.

FacebookTwitterGoogle+LinkedIn