piątek
27
Styczeń
2017
Marketing

Prawo klienta: reklamacja, rękojmia, niezgodność towaru z umową

Chyba każdy z nas miał w życiu sytuację, kiedy gorączkowo poszukiwał paragonu czy faktury, żeby mieć możliwość zareklamowania kupionego produktu. Wiele osób niestety, ale nie zdaje sobie sprawy z możliwości, jakie daje prawo, przez co po pierwszej odmowie ze strony sklepu rezygnują z dalszej batalii o swoje prawa. Nie bez powodu użyłem określenia batalia, ponieważ dochodzenie swojej racji często może trwać tygodniami, a tak naprawdę coraz częściej sprawy lądują na wokandzie.

Wyrzucił Pan pudełko? Nic się nie stało, po prostu nie przyjmiemy reklamacji

Te słowa usłyszałem, gdy w mojej maszynce, zepsuł się port do ładowania i stwierdziłem, że muszę ją zareklamować. Zadzwoniłem do sprzedawcy, opisałem co się wydarzyło, po czym konsultant poinformował mnie, że prześle mi formularz reklamacyjny, który mam następnie dołączyć do reklamowanego sprzętu. Po wydrukowaniu pisma spostrzegłem informację, iż produkt musi zostać wysłany w oryginalnym opakowaniu, bo w przeciwnym razie reklamacja nie zostanie rozpatrzona. Dlatego też skontaktowałem się ze sklepem, żeby zapytać, na jakiej podstawie wymagają ode mnie oryginalnego opakowania. W odpowiedzi usłyszałem, że firma jest „dystrybutorem, a nie gwarantem” i moja wiadomość zostanie przekazana do serwisu, który podejmie decyzję. Następnego dnia otrzymałem informację z serwisu, która podtrzymywała stanowisko sklepu. Zgodnie z gwarancją „reklamacja towaru jest możliwa, tylko i wyłącznie, kiedy towar posiada oryginalne opakowanie”. Bezsensowne argumenty obsługi sklepu, wywołały u mnie chęć walki z tym małym, zawirusowanym systemem, który kieruje się abstrakcyjnym regulaminem.

Upór bezsensowny nabiera sensu, gdy jest trwały

Usiadłem do komputera i trafiłem na kilka artykułów dotyczących właśnie kwestii związanych z reklamacją. Dowiedziałem się, że faktycznie w karcie gwarancyjnej może być zapis, który nakłada na konsumenta wymóg posiadania oryginalnego opakowania w przypadku reklamacji. Wynika to z faktu, że jeżeli dany punkt nie łamie prawa polskiego to zależy on od gwaranta. Jednak dalej nie mogłem się zgodzić z tym bzdurnym przepisem, ponieważ w przypadku zakupu czterech 60 calowych telewizorów musiałbym wynająć składzik, żeby mieć możliwość zachowania kartonów. Na całe szczęście, kiedy pierwsze, burzliwe emocje opadły, a rozsądek zaczął znowu prawidłowo funkcjonować, przeczytałem kolejne zdanie, które na nowo rozświetliło te odmęty prawnego absurdu.

 

Otóż zgodnie z ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. (Dz.U. 2002 nr 141 poz. 1176) okazało się, że mogę dochodzić swoich praw nie tylko na mocy gwarancji, ale także na mocy „Reklamacji z ustawy” (niezgodność towaru z umową). Przepisy te na całe szczęście konsumentów stoją nad wewnętrznymi regulaminami sprzedawców, dzięki czemu każdy z nas ma realne oręże do walki w tego rodzaju sytuacjach.

 

Zdobyte informacje pozwoliły mi na rozpoczęcie drugiej rundy. Wysłałem do sklepu informację, że faktycznie w przypadku powołania się na gwarancję muszę posiadać oryginalne opakowania, jednakże z racji powołania się na niezgodność towaru z umową takie pudełko jest niepotrzebne. W odpowiedzi otrzymałem ponownie informację, że sprawa zostanie przekazana serwisowi oraz na wszelki wypadek obsługa dodała, że do rozpatrzenia reklamacji jest potrzebne oryginalne pudełko i karta gwarancyjna, a w przypadku negatywnej decyzji pokrywam koszty transportu.
Taka informacja mnie nie usatysfakcjonowała, ponieważ oznaczała, że reklamacja zostanie, tak czy inaczej, odrzucona nawet bez sprawdzenia faktycznego powodu. W związku z tym przez kilka dni dzwoniłem i pisałem maile do obsługi sklepu, która, musiała przyjąć moją rację za słuszną. W końcu po kilku dniach otrzymałem informację, iż „po długich negocjacjach serwis zgodził się przyjąć reklamację bez oryginalnego opakowania”. Po otrzymaniu tej wiadomości bardzo starannie zapakowałem maszynkę w kilka folii bąbelkowych, włożyłem do pudełka, a wolne przestrzenie wypchałem gazetą. Specjalnie zadbałem o każdy detal, żebym po kilku dniach nie usłyszał, że maszynka uległa uszkodzeniu podczas transportu, a to wszystko przez brak oryginalnego opakowania, musiałem być przygotowany na każdą ewentualność.

Niestety po 2-ch tygodniach zostałem poinformowany, że reklamacja została rozpatrzona negatywnie, ponieważ uszkodzenie powstało z mojej winy. Zależało mi na maszynce, więc zgodziłem się na odpłatną naprawę i przelałem całą należną kwotę. Po około tygodniu kurier przywiózł mi paczkę, jednak w tej samej chwili, w której ją otrzymałem stwierdziłem, że coś jest nie tak. Okazało się, że maszynka po naprawie została zapakowana w to samo pudełko z jedną małą różnicą. Mianowicie nie było żadnej folii bąbelkowej, nie było żadnej gazety, tylko maszynka luzem wrzucona do pudełka. Najgorsze w tym wszystkim było to, że na przodzie był panel dotykowy do regulacji długości, który został po prostu uszkodzony.

 

Skontaktowałem się ponownie ze sklepem, który upierał się, że musiała zajść jakaś pomyłka, bo normalnie zawsze pakują sprzęt starannie. Swoją drogą pomyłką było skorzystanie z usług tego sklepu, no ale jak to mówią „mądry Polak po szkodzie”. Zapytałem co w takim układzie zamierzają zrobić, no i w końcu dowiedziałem się, że w ramach rekompensaty pokryją koszt naprawy.

Z racji, iż sklep nie wyszedł sam z siebie z żadną inicjatywą, a dodatkowo zaproponowano mi mało poważne rozwiązanie stwierdziłem, że czas na rundę numer trzy. Przez kolejne dni nie dawałem za wygraną, dzwoniłem, mailowałem i w końcu udało mi się porozmawiać z właścicielem sklepu. Nie znał sprawy, więc mu ją pokrótce przedstawiłem, po czym stwierdził, że nie wierzy w to co słyszy i obiecał rozwiązanie całej sprawy w ciągu godziny. Faktycznie jego słowa miały przełożenie na czyny i w ciągu 20 minut usłyszałem w słuchawce znajomy głos konsultanta, który zaproponował zwrot gotówki albo możliwość wyboru innego sprzętu. Miałem złe doświadczenia z tym sklepem, ale wyszedłem z założenia, że skoro popełnili tyle błędów, to teraz będą chuchać i dmuchać na pozytywne załatwienie sprawy.

 

Wybrałem lepszą maszynkę, dopłaciłem 100 zł i z nadzieją oczekiwałem na kuriera. Mijały kolejne dni, a ja czułem, że znowu moja cierpliwość jest poddawana próbie. Po tygodniu skontaktowałem się ze sklepem i usłyszałem, że jeden z pracowników zachorował i moje zamówienie zostało przeoczone. Zapytałem z ironią czy mam czekać na to, aż pracownik wróci z chorobowego, czy ktoś w końcu łaskawie zakończy tę farsę. Na całe szczęście mój telefon skutkował wysłaniem towaru jeszcze tego samego dnia.

Na tym sprawa się nie zakończyła, ponieważ dopiero po otrzymaniu towaru, stwierdziłem, że czas na rundę numer 4. Skontaktowałem się ze sklepem i przedstawiłem dokładnie jakie koszty poniosłem w związku z ich niedbalstwem. Uwzględniłem koszty przesyłek, koszt naprawy, koszt połączeń telefonicznych i wystosowałem pismo z żądaniem zwrotu pieniędzy. Tak naprawdę nie spodziewałem się, że uda mi się w pełni dojść swoich praw, ale o dziwo zostałem poproszony o numer konta, żeby sklep mógł zwrócić wszystkie wyszczególnione wydatki. Nie wiem, czy taka finalizacja sprawy była możliwa dzięki temu, że byłem bardzo uparty i namolny (41 wysłanych maili, 32 wykonane telefony) czy w końcu ktoś poszedł po rozum do głowy i stwierdził, że od początku miałem rację, teraz to nieistotne.

Podsumowanie

Pomimo iż temat tylko częściowo zahacza o e-Commerce, to jest nieodzownym elementem każdego sklepu. Przytoczona sytuacja miała miejsce ponad 2 lata temu, jednak stwierdziłem, że będzie ona bardzo dobrym wstępem do kolejnej historii, którą opiszę w następnym artykule. Będzie on poświęcony jednej z większych sieci sklepów w Polsce. Na podstawie przykładu pokażę Wam, że jeżeli prowadzimy długoletnią sprzedaż offline, to wejście w sferę online powinno być bardzo starannie zaplanowane, a poszczególne procesy powinny zostać przeanalizowane.

Gdyż „profesjonalizm w offline” nigdy nie będzie równy „profesjonalizmowi w online”.

FacebookTwitterGoogle+LinkedIn